企業の責任として国内外の顧客、取引先から品質の保証、サービスの保証、環境への配慮、情報セキュリティなどのマネジメントの実施が要求されます。同時に、これらのマネジメントが国際基準で適切に実施されているかが、購買や取引の基準とされます。そして、多くの企業では「品質マネジメントシステム」「環境マネジメントシステム」「情報セキュリティマネジメントシステム」等の国際基準規格のISO認証を取得し、自社の取り組みをアピールしてきました。
このような状況の中で、世界的に消費者保護、顧客満足の観点から適切な苦情対応が行われることの要求の高まりと共に日本規格のJISZ9920（苦情対応マネジメント）をもとに国際規格として2004年にISO10002（苦情対応マネジメントシステム）が発行されました。
昨今、多くの企業で顧客及び取引先に対しての不祥事が続いており、企業に対して非常に厳しい目で判断されるようになっており、苦情対応のミスが、業績の悪化、ビジネスチャンスの逸失に繋がってきています。このような背景により、苦情対応の適切なプロセスを構築することの重要性が高まっています。
貴社の業務に最適な苦情対応マネジメントシステムを構築いたします。
ISO9001(品質マネジメントシステム)認証取得企業様においては、 ISO9001の仕組み活かし最小限の作業での構築を進めます。
ISO20000（ITサービスマネジメントシステム）/ITIL※の取り組みにも対応します。
BCMS（事業継続マネジメントシステム）の概念も取り入れた弊社独自の手法で、貴社の苦情対応体制の現状のリスクを洗出し、未然に苦情対応におけるトラブルを防ぎます。
※ITIL：ITインフラストラクチャ・ライブラリ（ITサービスの運用・管理に関する体系的なガイドライン）
現状確認
構築体制の整備
構築計画策定
現状プロセスの評価
プロセス整備
文書整備
運用開始（パイロット運用）
内部監査
改善対応
適合認証／適合宣言
ISO10002(JIS10002）に基づく苦情対応マネジメントシステムの構築には下記のメリットがあります。
■顧客、取引先からの信頼度の向上
■顧客満足度の向上
■苦情対応プロセスの整備及び最適化
■顧客、取引先から要望の組織への適切なフィードバック
■従業者の顧客満足に対する意識向上
苦情対応マネジメントシステムの構築に必要な期間はどのくらいですか。
現状の整備状況にもよりますが、6ヶ月から8ヶ月を目標に構築します。
どのような業種が対象となるのでしょうか。
消費者保護、取引先及び顧客満足の向上の観点から、すべての業種が導入の対象になります。
顧客満足においてISO9001（品質マネジメントシステム）との関連はありますか。
ISO10002の正式な発行名は「品質マネジメント～顧客満足～組織における苦情対応の指針」で顧客の苦情に基づき製品・サービスの品質の向上を目指すマネジメントシステムです。ISO9000ファミリー規格とされています。
